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名牌行李被摔坏



 
  目前大家都在谈供给侧改革,实际上这一理念放在民航业是非常贴切的,旅客在航空出行方面的需求已达很高的水平,但航空公司却少有好产品来满足旅客的高需求,从出国抢购奢侈品的旅客只愿坐普通舱到旅客不愿托运行李,都说明航空公司亟需提升服务品质!尽管很困难,但旅客和行李都安全地到达目的地是旅客出行的最基本需求,满足不了这点需求对于高大上的航空公司(尤其是全服务航空公司)来说确实是一种耻辱!航空公司必须花精力解决旅客的行李担忧!如何完好无损地托运旅客的行李?我们认为有以下几个思路可供参考。
 
  首先,可以化“痛点”为产品。愿意花8000块买行李箱的旅客,通常愿意在托运的时候多花点钱来保证行李的安全,航空公司可以推出“行李无忧”类产品,相当于给旅客的托运行李也设置不同的舱位等级,或是旅客给自己的托运行李买个保险,航空公司用更高标准的托运流程、更有责任感的托运人员以及可视化过程来托运旅客的付费行李,确保旅客行李安全地到达旅客手中!如有损坏,航空公司应提供更高(甚至高于行李箱原价)的赔付金额,无忧行李虽然增加了航空公司成本,但也可以从旅客获得相应的收入用于激励员工,最主要的是旅客的行李无忧需求可以得到满足!
 
  其次,航空公司可以让旅客行李的托运全过程更“阳光一点”。比如旅客托运行李的各个重要节点或全过程视频都可以实时发布在航空公司及机场相关管理人员、机场候机大厅以及有需要的旅客,实现航空公司、旅客对托运行李的全流程实时监控,一旦发现搬运人员摔打行李行为,可以及时反馈并制止,从而将行李损失降至最低。旅客监督自己行李的热情比航空公司更大,让旅客“免费监督”行李托运过程,不但让托运员工的托运全程得到了实时监督,又降低了监督成本!
 
  最后,不妨参考一下快递员的激励机制!快递员跟航空公司行李托运人员的工作性质有很大的相似性,网购旺季期间快递堆成山,快递员纵然叫苦连天,确是“痛并快乐着”,虽然包裹损坏也时有发生,但发生的概率往往低于航空托运,从脆弱的瓷器到各类精密电子产品,甚至超大、超重的家电、家具,快递员均能完好无损地运送至客户,而快递员的流动性也不会低于航空公司的托运人员,这其中有什么玄机?实际上,快递员的激励机制有两大可取之处,一是计件工资制,即多劳多得,二是货“好”付款,即将行李的运送过程划分为各个阶段,每个阶段的快递员都要检查行李的完好情况,在哪个阶段行李有损坏,相应快递员要承担责任!航空公司的托运人员也可以采取类似的模式,将相对固定工资转换为可计件的浮动工资,托运人员的浮动工资跟有效运送行李的数量挂钩(完好无损的行李才能记为有效的工作量),实行多劳多得,而托运过程也可以划分为各个可控阶段,每个阶段的托运人员接到行李时先检查行李是否有损坏,如果有就对上一阶段托运人员进行追责,这样的话,托运员工即使在旺季感受到很大的工作压力,但也能看到拿更高工资的希望!
近日,罗女士8000块的名牌行李箱在某航航班上托运时被摔坏的新闻又引起了旅客的广泛吐槽,细想起来似乎经常坐飞机的旅客都或多或少有行李丢失或损坏的经历,而行李出问题后航空公司微不足道的赔偿又往往让旅客啼笑皆非!此次,罗女士的德国造铝合金行李箱被摔得面目全非却只能获得400元赔偿,也让不少网友直呼“醉了”!
 
  以旅客为上帝的航空公司却连旅客的行李“安全”都无法保障,确实不应该,但这样说可能有些“站着说话不腰疼”,其实航空公司也有自己的苦衷:托运行李的一线搬运人员大部分是劳务工(即常常被用来挡剑的“临时工”,你懂的!),这些员工的工资低,工作强度大,素质参差不齐,流失率极高,在各大航都在严格控制成本的背景下,对这些员工进行系统的培训或是给他们涨工资是非常困难的!在旺季期间,工作强度近乎翻倍而工资水平又没有明显提高的情况下,搬运人员用旅客行李释放工作压力虽然为航空公司和旅客所深恶痛绝,但似乎也很难避免!派专人监控?成本太高!扣工资或直接开除?航空公司又可能面临无人可招的尴尬境地!此外,行李托运涉及到航空公司不同部门之间以及航空公司与机场之间的配合,即使经过努力始发地的行李安全得到了保障,目的地的行李安全还需要对方机场和航空公司或地服公司之间的配合!单方面改进的动力小,改进的难度大,托运行李出了问题又很难追责,所以航空公司的行李托运问题一直未得到有效改善,而对旅客来说,行李能不托运就不托运早已成为出行的潜规则!



本文来源;上海航空托运有限公司http://www.aikaad.com


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